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前の記事は、【第3弾】歯科専門LINEマーケティング「なぜLINEで自費率アップできるのか？」でした。
どうしたら患者さんに影響を与え、
デンタルIQを上げることができるのか？
金額的に１００分の１の安価な治療があることを
たとえ、知っていたとしても、
「先生、やっぱりこっちでお願いします！」と
患者さんの方から、
自由診療を選んでいただくことができるように
なるためにはどうしたら良いのか？
シンプルにお答えすると、患者さんと先生、歯科医院の間に信頼関係があるか？ないか？です。
なぜなら、信頼関係ができていたら、先生やスタッフの言うこと、発信する情報を信じます。
でも、信頼していない人の言うことを信じ、影響を受ける人はいないのです。
まだ通ってない患者さんと信頼関係を築く
さて、今回のテーマは、
いかにして、貴院にまだ通っていない患者さんとの間に
信頼関係を築くのか？です。
どうしたら人と人が信頼関係を築くことができるのか？
世界的に心理学で検証が進んでいます。
信頼関係を築くには、
人と人が、「コミュニケーションする」
これしか方法がありません。
２種類のコミュニケーションとは
２種類のコミュニケーションとは
そして、コミュニケーションには２種類あります。
会ってできるコミュニケーション
ハード・コミュニケーションと言います。
会わずにできるコミュニケーションを、
ソフト・コミュニケーションと言います。
本来、「会う」というコミュニケーションが
一番濃くて、深いはずです。
信頼関係を築き高めることができるのは間違いありません。
会うこと自体がハードル高い時代
しかし、今の時代、人と人が時間と場所を共有し、
顔と顔を合わせて「会う」ということが、
非常に難しく、コストになっているんです。
私の経験ですが、大学時代の友人と、
「今年こそ会おう！」と、年初に約束して、
結局、その年、一度も会えずに終わる。
そんなことをここ十年くらい繰り返しています。
「いっしょにゴルフに行こう」、「釣りに行こう！」
といって、なかなか実現できない人も多いです。
「直接会う」というコミュニケーションが
非常に敷居が高くなったのです。
解決策・会わずにできるコミュニケーションの充実
そこで、たいへん有効なのが、
「会わずにできるコミュニケーション」
ソフト・コミュニケーションを
充実させ、会う前に信頼関係を築くのが最重要、
ということです。
「会わずにできるコミュニケーション」とは、
ハガキ、電話、LINEメッセージのやりとり、
メール、など身近なものです。
日本人が、昔から用いてきた手法の数々です。
会わずに信頼関係を築いた事例１
「会わずにコミュニケーションして、
信頼関係なんて築けるもんか！」と、
思われた先生も多いことでしょう。
事例としては、院長先生の中には、
「毎年５００枚以上、年賀状と暑中見舞いを書く。
それも、手書きで、個別のメッセージ付きで」
という方がいらっしゃいます。
「で、それぞれの患者さんにあったことを、
一筆つけて年賀状や暑中見舞いを出すと、
１月、７月と、患者さんが思い出して
やってきてくれるんだよ」
と、おっしゃっていました。
まさに、会わずにできる
ソフト・コミュニケーションの充実ですね。
でも、手書きのメッセージをそれぞれに書くのは
ちょっとたいへんかも。
「こういうのを自動化できると良いな！」
と、私は思いました。
実は、それが既にLINEでできるようになりました！
会わずに信頼関係を築いた事例２
もうひとつ、事例をあげたいと思います。
私の会社のことです。
私は毎月、一度も会ったことのない方から
高額商品がどんどん売れています。
買う前には、たったの一度も会うことはありません。
でも、信頼関係が築けているから高額商品が売れるのですよね。
私は、いったいどうやって、
会わずに信頼関係を築いているのか？
それは、メールとLINEです。
事例・LINE導入の翌月に成約率が２倍
２０１７年７月初旬までは、メール１００％でした。
毎朝８時に「営業のコツ」という、
とても短いメールをスマホにお送りしていました。
１０秒で読める程度の本当に短いものです。
２０１７年７月中旬に、弊社はLINE@を導入しました。
おぼつかない手で、熟年層の私も最初はしぶしぶスタートしました。
すると、驚いたことが起こりました。
会ったことのない、メールやLINEのみでつながっている方々からの
高額商品の成約率が２倍になったのです。
これには私も驚きました。
７月中旬に開始して、翌月の８月度の成約率が倍になった、
という事実があります。
【比較】
A、メールのみ配信時の成約率
B、LINE@でのつながりをプラスした時の成約率
A 対 B
１ 対 ２
LINEで距離が近づくのが成約率２倍の理由
なぜ、こんなことがおこったのか？
理由は、お客様と私の距離が
LINEによって近くなった、ということです。
距離が近くなったとは、何か気になることがあったら
「言っていきやすい」と「すぐにアプローチできる」
「質問できる」、「悩み相談できる」などと、
（まだ会ったこともない）お客様が感じたようです。
実際、本当に、小さな悩み相談や質問が、
LINE@導入によって、頻繁に入るようになりました。
お客様は気軽に聞ける、コミュニケーションツール、と
LINEのことをとらえているんですね。
結果として、海外からも高額商品の購入希望が、
LINEで入るようになりました。
海外からの高額商品のカード決済だったため、
「うまくカード決済ができないんです。
エラーになってしまいますが、どうしたらいいですか？」
と、アメリカ在住の日本人からLINEで連絡がありました。
仕事中だったので、即座の返事はできないものの、
数時間以内に、私はLINEで返事しました。
すると、海外の購入者から面白い返事がありました。
「吉野さんとつながっている、という安心感があったので
海外からの購入だけど不安はありませんでした。
『LINEのお返事も吉野さんが書いているんだ』とわかりました。
これからどうぞよろしくお願いします。」と。
私は東京在住ですが、日本全国津々浦々の方々の
会ったこともない方々が、
高額商品を自ら選択し、購入していかれます。
もちろん、安いもののあるのです。
しかし、安いものと、上質で高額なものの売れる比率は
どれくらいだと思いますか？
なんと、１対１７、なんです（個数比較）
（安いものが１、高額なものが１７、です）
会っていないにもかかわらず、
LINEでつながりやりとりすることで
いかに信頼関係が築けているか、何よりの証拠です。
会わずにできるコミュニケーションを
LINEでつながり、回数多くもつこと、
これが今の時代、信頼関係の築き方なのです。
なお、前にも話しましたが、
弊社顧客の７５％が、４０歳以上です。
キャリアのあるインテリ層の方も、
短いLINEコミュニケーションを好まれます。
【新定番】LINEのやりとりで信頼関係を築く
会う前に、信頼関係を築く、
信頼関係を築いてから、来院していただく、
これが、これからの日本人の新定番になりました。
今の日本人にとって、
人と人の距離を近づけ、コミュニケーションを
気軽に頻繁にさせるツールがLINEなのです。
たとえ、直接会う前であっても、
LINEメッセージのやりとり、など、
コミュニケーションの回数を重ねることで
相手の人間味が伝わり、スタンプで簡単に感情を共有でき、
親しく、仲良くなれ、信頼関係を築けるのです。
返事も長く、重いものは不要です。
せいぜい数行です。短くて３秒で目を通せるものが
主流です。
コミュニケーションは質より量！？
心理学の研究では、
信頼関係は「コミュニケーションの回数」に比例する、
ということがわかっています。
「コミュニケーションの質」が大事と考えがちですが、
膨大な調査によって、質よりも量、
絶対的に回数の方が重要であることがわかりました。
もっとわかりやすく言うと、接触頻度が大事なんです。
ザイアンス効果、とも言います。
「３．５回の法則」と言われています。
「人は、接触回数が平均3.5回になると
ようやく行動する」という意味です。
今、つながるだけではダメなんです。
意図的に、この３．５回以上の接触頻度、
コミュニケーションのやりとりを作り出すこと！
これによって、親しさが出る、信頼関係が増します。
歯科医院がLINEを導入し、
まだ通っていない患者さんともつながり、
ちょっとしたLINEでのやりとりをすることで、
信頼関係が生まれ、貴院にご来院いただけます。
接触していないその他の競合の歯科医院と、
貴院は大きく差別化できる、というわけです。
LINE@導入で変わる歯科医院の未来
ここまでのところをまとめます。
LINE@導入で歯科医院が得られるものは次の通りです。
- LINE@導入は無料からできる
- まだ来院していな患者さんとLINE@導入で容易につながれる
- 来院してない患者さんと歯科医院の距離が縮まり
気軽に相談、連絡ができる関係になれる - 他の歯科医院より相談しやすくコミュニケーションの頻度が増える
- コミュニケーションの回数が増すことで信頼関係が生まれる
- 患者さんは間違いなく貴院にご来院される
- すでに情報と信頼関係があるので自費の成約率がアップ
無料で長期間使用もOK
私は、約半年LINE@の無料アカウントで運用していました。
無料のLINE@のアカウントでは、
１ヶ月に合計１０００件までメッセージを送ることができます。
また、アカウントはいくつでも無料で作れます。
半年たち、完全自動化のめどがたったので、
有料アカウントにようやく切り替えました。
（LINE＠は、完全自動化できます）
患者さんの悩みを聞く、
それに対して、情報提供する、
小さな質問をいただく、
また、情報提供する、
スタンプが返ってくる、
また、いろんな治療方法があることや、
保険と自費の違いなど、前倒しで情報提供する、
いきなり「こちらの自費診療の方がいいですよ！」と
言わなくていいんです。
ぬる～くつながり、患者さんがいつでも相談してこれるように、
信頼関係を築き、温めておく。
その患者さんは、いざ歯の不具合で「どこかの歯科医院に行こう！」と思った時に、
他の医院に行くと思いますか？絶対行きません。
「いつもいろいろ親切にやりとりしてくれる
○○歯科医院に行こう！」間違いなくそう思います。
でも、こんな疑問があるのではないでしょうか？
「じゃぁ、患者さんとLINE@でつながったとしても、
来院してくるのは、うんと先じゃないか？」
実は、これに対しても、私は自社で、
ある高額商品を用いて、すでに検証済みです。
別にリッチ層ではない普通のお客さんに、
見つけてもらって、LINEでつながって、
LINEメッセージでコミュニケーションして、
「こういうのが欲しいんだけどありますか？」などと、
向こうからLINEで言ってくるまでの期間は
平均で５日から７日、最長１９日でした。
そして、簡単に案内したところ、成約率は１００％でした。
その後も、ちょっとずつ情報提供を続けたところ、
パラパラと相手から申し出てきて、静かに高額商品が売れていきます。
強烈に営業をかけたり、テクニカルなクロージングや、
めちゃくちゃ上手いプレゼンテーションは必要ない時代になりました。
「これからは、この方法が良い！」と
営業のプロの私も思いました。
特に見込みが強いわけではないが、潜在的な悩みをかかえている、
普通の人と、LINEでつながる。
メッセージやスタンプで、ゆる～くつながる。
接触頻度を増やす。
ちょっとずつ情報提供しながら、
見込みを育てる＝デンタルIQを上げる、
必要になれば、相手の方から申し出て来て、来院。
で、来院した時には、自費診療の意味とか、将来どうなる？とか、
治療後の未来像とかイメージできていて、
くどくど自費の説明を時間かけてやらなくても、
最初から「こちらでお願いします」と言っていただける、
そんな仕組みを、今こそLINE@で作ることができるようになりました。
でも、LINEでのメッセージでのやりとりやコミュニケーションには、
ちょっとしたコツがあります。
これがわかる前は、私とパートナーの歯科医院さんも戸惑いましたが、
わかった今は、もう大丈夫です！
次回は【第5弾】歯科専門LINEマーケティング新患2倍！完全自動化、です。
【第１弾】2018年データーに基く歯科LINEマーケティング
【第２弾】歯科専門LINEマーケティング歯科専門LINEマーケティング「集患２倍の理由」
【第3弾】歯科専門LINEマーケティングなぜLINEで自費率アップできるのか？
歯科専門LINEマーケティング【第4弾】まだ来院してない患者さんのデンタルIQを上げる方法
